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利益追求と顧客満足度

ちょっと真面目な話。
(*閲覧注意!読むには気合を必要とします!)

真面目、、というか、お客さんが平日は少ないもので、あれこれ余分なことを考えてしまう。
というわけで、ちょっとみんなで考えたい、こんなお話。

私は日々、お客さんと向き合って、大山は今どう思われてるのか?
寿庵自体、お客さんはどう感じてるのか?
満足なのか?不満足なのか?

そのあたりを中心にあれこれ考えています。
もうちょっと、経営者らしく、お金に関することも考えるべきなんですが、その辺りが後回しになっています。

「もちろん、大事なことだけど、宿を存続させることも考えないと、、」

と、宿仲間。
ですね、、きちんと利益追求をせずして存続はできません。
今はまだ首の皮一枚で繋がってる程度(今年の雪のよう、儚く消える可能性も(涙))。

ゲストハウスがどんどんできる昨今。
私が開業した後からも次々と山陰でオープンしています。
そして、どこも開業すぐに繁盛している模様。
だからこそ、あれこれ、考えてしまうのかもしれません(昨日のブログ同様に)。


理想は、
こちらの収入も安定し、お客さんも満足。
両者が “ Win-Win ” になること、、かな?

でも、
よくよく冷静に考えると、

『利益追求と顧客満足度』

これってちょっと相反する気がしませんか??

別に宿だけじゃない。
どんなサービス業にも、もちろん会社にも言えること。


下記はある有名レジャー施設や有名飲食店の記事について(ネットより)

…………………………………

ゴール設定は、集客数や最終利益。
顧客満足を犠牲にして、売り上げと利益を取りにいく。
本当はキャパシティーにあわせて制限をすべき混雑が軽視される。
混雑に対応できない数しかいない従業員に、顧客は不満を持ちリピート率は低下する。
それどころか、環境の悪化で顧客離れが進むようになるのだ。

……………………………………

かなり文章を削除してるのでこれで意味がわかるか不明ですが、、
つまりは、利益追求に走り、お客さんのことを大事にしなくなった、、という意味合いの話でしょうね、、。
スタッフ的には大事にしたいけど、対応しきれない!と言うところかな?



*お口直しに本日のゲレンデ。午前中は青空、、午後は曇りで山が隠れたー!


地元批判ではないですが、
例えば、私のいるスキー場の話をするとします。

以前は、3つの別の組織がそれぞれのゲレンデを営業していたので、効率が悪い面がありました。
それぞれが高価な圧雪車を所有してたし、お客さんが少ないのに全リフトを運行していました。
それが、合併し、一社での経営に数年前に変わりました。
経営者側に立つと効率がよくなった部分もあり、
よかった?のかな、、という気がしてました。

でも、お客さんに言わせれば、合理化だけを図り、お客さんの満足度は低下している、、とのこと。
スタッフも削減され、忙しい時には対応がおろそかになる、、。

経営の人、接客をする現場の人、お客さん、、それぞれ立場も違うし、難しいところだなぁ、。
みんなが満足する関係になれば、◎ なんですけど、
そんな簡単な話じゃない、、のかな?



あるベストセラーになった経営に関する本の話ですが、
(記事を抜粋してます)

…………………………………………

あらゆる相互依存的関係において、Win-Winを考えることは、長期的な効果性を得るために欠かせないことである。
これは「誰もが満足できるだけの量がある」という豊かさマインドの考え方と密接に関係している。
この考え方によって、相手の勝利を自分のものと同じくらい切実に望む気持ちや、
関係者全員の利益を模索しようとする姿勢が育まれる。

家族でも学校でも全ての集団に当てはまります。
私とあなただけでなく、その環境を取り巻く全ての関係者の間で「Win-Win」の関係を作らなければ、
真の相乗効果を発揮することはできないでしょう。

ただ、「Win-Win」と聞くと、どうしても2者間というごく狭い範囲で捉えてしまいがちです。
ここだけに固執すると全体の質は下がってしまい、どこかで「Win-Lose」か「Lose-Win」のしわ寄せが来ます。
大切なのは限られた「Win-Win」を目指すのではなく、関係者全体の「Total Win」を目指すことです。

…………………………………………………………

記事を切ったり貼ったりしてるので、ちょっと意味不明かな??

まぁ、、自分なりにですけど、噛み砕いて言えば、

「店」と「お客」だけが満足してるだけでは、
そこで働く「スタッフ」が人件費削減などで過酷な労働を強いられている可能がある。
でも、「店」「お客」「スタッフ」もいい環境でいい関係であれば、
サービスも向上、真のホスピタリティも受けることができ、顧客満足度も上がり、利益にもつながる。

ってことかな?(違ってたらすみません)


理想的だね、、。
言葉で書けば簡単。
実際には、そう簡単じゃないのかも。

それにしても、
人として魅力のある、そして能力の高い真のリーダーといえるトップがいて、
そこに、やる気のあるいいスタッフが揃い、素晴らしいサービスがお客に提供できるとすれば、
利益も自然と生まれるんだろうな、、。



「まぁ、、低空飛行かもしれなけど、長い目で見てやって行った方がいいよ、、、」

とゲレンデのカフェでの話。

「お客さんが喜んでくれることをまずは第一に考える。経営は今苦しいかもしれないけど、絶対、次につながるから」

本当ですね。
お客さんあっての宿屋です。
こっちの利益のことばかりでやってたら、誰も来なくなっちゃう、、。
数字はいずれ、ともなって来る、、と信じて、真摯に向かうことがやっぱ一番かね、。

よくよく思えば、賑わって繁盛しているゲストハウスを、どっかで羨ましいと思ってるけど、
でも、1人ではできないからスタッフを雇う、、
そうするとしっかりと売り上げて、経営をしっかりやらないといけない。
私は1人でこなせる程度のお客さんを程よく受け入れてる、、、だから、結局は経営的には同じかな?

そう、
1人でやってるから、お客さんのニーズは拾いやすいし、これはある意味、うちの長所。


何はともあれ、

「初心忘るべからずだよ!」

とカフェのKさんから。

どんな気持ちで開業したのか、、それを忘れないことが一番ですね!

あぁ、、、長いブログ。
どんだけ暇なんだか、、、、

ご静読ありがとうございました。

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